Espera telefônica, é uma mensagem gravada sobre a sua empresa, para ser reproduzida a seus clientes na linha telefônica (enquanto eles aguardam pelo atendimento ou transferência de ramal), em lugar daquelas musiquinhas chatas dos PABX, ou ainda, em lugar da inclusão de rádios comerciais, que muitas vezes proporcionam ao seu cliente a oportunidade de ouvir propagandas de um concorrente seu, enquanto aguarda pelo atendimento.
Na verdade, o resultado de uma espera telefônica bem produzida e elaborada, pode ser tão bom, que já vi casos de empresários que fazem questão de recomendar para as ligações recebidas, alguns segundos de espera – telefônica (tempo não exageradamente grande, é claro) no atendimento, a fim de que seus clientes possam ficar por dentro das últimas novidades da empresa.
para o caso de empresas que costumem deixar seus clientes esperando por longos perÃodos de tempo, o recomendável é que tenham uma certa variedade de material para ser veiculado na espera telefõnica, a fim de não cançar quem eventualmente esteja ouvindo.
Existem muitas formas de se fazer essa variação, Mas o ideal é que todo e qualquer formato obedeça a lógica de frases curtas, que não dependam umas das outras para sua real compreensão.
Além disso, a qualidade do material ouvido numa espera telefônica é fator extremamente importante, que pode cançar (ou não) mais facilmente o ouvinte e, dependendo do grau de qualidade do material dessas esperas telefônicas (que as vezes é realmente baixo), ouvi-la sempre que seja necessário ligar para determinadas empresas, é tarefa realmente penosa (mesmo porque, na maioria dos casos, o cliente pode não estar assim muito contente por ter que esperar), podendo ser bastante negativo para a empresa uma espera telefônica de má qualidade, sendo preferÃvel muitas vezes, a própria musiquinha chata dos PABX, com a qual os usuários de telefone já estão acostumados como algo comum, plenamente desculpável, por não estar vinculada apenas à empresa em causa.
Por isso, um dos grandes problemas que vejo constantemente, quando se fala de esperas telefônicas, é a qualidade do material veiculado, desde a produção (que em muitos dos casos é feita sem qualquer técnica, gravada por empresa não capacitada (e há várias delas no mercado, que não vieram para aquilo que prometem), ou ainda, com voz não profissional, pela própria recepcionista da empresa (que não é obrigada a fazer um trabalho bom de se ouvir, por não ter estudado para isso e por não contar com as indispensáveis condições técnicas – de equipamentos e de acústica para tal gravação), até os equipamentos usados para a reprodução, que muitas vezes deixam a desejar, proporcionando um som de péssima qualidade.
Por acreditar que o melhor caminho para a elaboração e produção de uma espera telefônica, seja a terceirização, com a contratação de profissional ou empresa de comprovada competência para esse fim, vou falar sobre alguns cuidados com a reprodução e, ainda assim, dar algumasdicas básicas sobre detalhes importantes na produção e elaboração de esperas telefônicas de qualidade, para tentar evitar que as pessoas responsáveis pela contratação de serviços, não se sintam levadas a comprar "gato por lebre".
Particularmente, eu não indico que a reprodução seja feita a partir de tocadores de CD, porque com o uso constante, há um desgaste no leitor óptico desses aparelhos, inutilizando-os por completo, com pouco uso, terminando por desiludir o empresário, fazendo com que ele deixe de lado essa excelente oportunidade de marketing.
Também não recomendo o uso de Umas plaquinhas chamadas de Eprons, desenvolvidas por algumas empresas, especialmente para uso na telefonia, porque a maioria dessas "maravilhas" em termos tecnológicos, só podem ser reprogramadas com novas gravações, pela empresa que as produziu e, para uma espera telefônica (em que novos conteúdos e/ou formatos devem ser uma constante) isso pode ser muito ruim, obrigando a que o contratante esteja sempre preso aos fornecedores do tal produto, sem falar na demora entre o envio da eprom para o fabricante, troca da gravação e devolução da plaquinha reprogramada, para que sua empresa possa usá-la outra vez.
Diante disso, você ainda poderia usar um dos computadores da empresa que tenha quite multimÃdia, mas tal uso exigiria em alguns casos, um filtro de linha para evitar ruÃdos, além de tirar a possibilidade de se ouvir qualquer coisa nesse computador e, sinceramente, considero tal utilização não muito viável, proporcionalmente falando.
Com o advento dos gravadores digitais, disponÃveis nos mais variados modelos e marcas, com uma gama enorme de formatos e capacidades de memória, sou obrigado a me render a eles para o uso na reprodução de esperas telefônicas, porque permitem a alteração fácil e rápida do material a ser reproduzido, com um mÃnimo de complicação.
Você só precisa procurar por um modelo que permita a troca de arquivos (no caminho de ida e volta) entre o microcomputador e o gravador, a partir de uma conexão USB, ou que grave a partir de um microfone externo ou ainda, de algum aparelho de som, e que possa ser usado com fones de ouvido (de preferência, um que aceite fontes externas de alimentação para que possa ser ligado também na energia elétrica).
Você só precisa se certificar que o volume do som ouvido no fone, não seja muito baixo, para que ele possa funcionar bem quando for colocado na sua central telefônica.
Para o caso dos gravadores digitais que só aceitem microfones externos, você deverá pedir para um técnico de som providenciar um cabo de ligação que tenha numa ponta um plug stereo para ser ligado na saÃda de um aparelho de som ou na saÃda de fone das caixinhas do computador e na outra ponta, um falso mono (quando soldamos as duas pontas dos positivos do stereo no positivo do plug mono), para ser ligado na entrada do microfone externo, facilitando a substituição das gravações sempre que isso for necessário.
Para que um gravador digital possa ser usado na reprodução de esperas telefônicas, faz-se necessário também, um cabo com falso mono (quando o técnico solda os dois positivos de um plug stereo no positivo de um cabo mono) para que seja possÃvel a ligação da saÃda de fone do gravador digital (que é stereo), na entrada da central telefônica (que normalmente é mono).
Assim, fica muito fácil a exploração dessa fantástica ferramenta de marketing, bastando você contratar um profissional que faça as gravações e mande para você pela Internet ou a partir de um CD, para que novos conteúdos sejam incluÃdos (sem grandes atropelos) na espera telefônica da sua empresa.
Quando tudo estiver instalado e funcionando, convêm que, pelo menos a cada novo dia de trabalho, seja feita uma checagem no mecanismo de reprodução, para que não se tenha surpresas desagradáveis, como é o caso de volume auto ou baixo demais (entre outras possibilidades, que podem incomodar por demais quem esteja ouvindo).
A espera telefônica deve ser elaborada a partir de frases curtas que possam ser compreensÃveis, mesmo quando ouvidas em separado umas das outras (porque nunca saberemos em que ponto começou ou terminou a audição de uma espera telefônica).
A voz não pode ser carregada de vÃcios de fala, soando o mais próximo possÃvel do jeito de falar das pessoas comuns)
Cada empresa, de acordo com sua polÃtica e com seu nicho de clientes, necessitará de um tipo de espera telefônica, algumas mais soft, outras mais varejão, umas mais sóbrias, outras mais alegres, só para dar uma idéia.
por um bom tempo, era possÃvel de se ouvir um exemplo prático do que acabei de dizer, na espera telefônica da Companhia Telefônica do Estado de São Paulo, pois nessa época, eles, muito bem acessorados publicitariamente falando (pelo menos eu assim imagino), haviam optado por fazer uma espera telefônica com vários pequenos comerciais estilo rádio, só que bem mais produzidos do que a gente costuma ouvir nas rádios, com vozes, trilhas e estilos de fala bem variados, o que por si só já ficava bem menos cançativo para quem estava do outro lado da linha esperando, e bronqueado pelas canseiras corriqueiras desse tipo de atendimento (muito embora as leis do consumidor teimem inutilmente em diminuir o tempo de espera nos Call center que, vira e mexe, temos de acessar pelos mais variados motivos).
Espero sinceramente, que os comentários aqui postados, sirvam para tornar menos difÃcil o ato de esperar pelos atendimentos telefônicos que tenhamos que solicitar por essa vida a fora.
